Computershare Communication Services
Thought Leadership-Artikel

Lassen Sie sich nicht von Ihrem Business Continuity Plan davon abhalten, Ihren Kunden die Kommunikation nach ihren Wünschen und Bedingungen zu bieten.

Die Coronapandemie hat die gesamte Welt dazu gezwungen, für jeden einzelnen Industriebereich zeitgleich einen Business Continuity Plan (BCP) aufzustellen. Aber die Pandemie wirkte sich auch stark auf jegliche Kommunikation aus.

Übergang zur digitalen Kommunikation

In einem kürzlich erschienenen Bericht, stellte McKinsey fest, dass sich Verbraucher während der Coronapandemie innerhalb von nur acht Wochen an die Nutzung digitaler Medien und Anwendungen gewöhnt hatten. Dieser Wandel hätte unter normalen Bedingungen bis zu fünf Jahre in Anspruch genommen. Viele Verbraucher nutzten während der Pandemie erstmals digitale Kanäle.

Bei Computershare und in den Unternehmen unserer Kunden konnten wir eine Verschiebung hin zu mehr digitaler Kommunikation und Online-Kanälen in den Bereichen Hauptversammlungen, Willkommensanschreiben, Depot- bzw. Kontoeröffnungen sowie zahlreichen weiteren Kommunikationsbereichen beobachten.

Die erhöhte Nutzung von Online-Kanälen wird durch mehrere Schlüsselfaktoren angetrieben:

Gegentrend

Es deutet alles darauf hin, dass digitale Kanäle physische Benachrichtigungen mehr und mehr ersetzen werden und die Welt nach der Coronapandemie schnell von physischer Kommunikation Abstand nehmen wird.

Doch so einfach ist es nicht.

So stellten wir fest, dass die Kundenkommunikation weiterhin über die vom Kunden bevorzugten Kanäle erfolgt, wobei sich in den meisten Fällen nur wenig änderte. In einigen Ländern, die besonders stark unter den Auswirkungen von COVID-19 zu leiden hatten, gingen die Kunden gezwungenermaßen zu einer digitalen Kommunikation über. In anderen Ländern hingegen, die bisher besser durch die Pandemie kamen, verschickten die Unternehmen vermehrt Briefpost, um ihre Kunden über Serviceleistungen zu informieren.

Obwohl der Trend zur digitalen Kommunikation allgemein als der offensichtliche Weg der Zukunft empfunden wird, wird es aufgrund der großen Diversität nach wie vor viele Verbraucher geben, die bei bestimmten Arten der Kommunikation Multichannel-Optionen bevorzugen.

Die Coronapandemie hat uns gezeigt, dass es immer noch Situationen gibt, in denen man nicht ohne die bewährte „Briefsendung“ auskommt. Wir empfehlen Unternehmen, weiterhin Papierversionen ihrer Dokumente bereitzustellen, und zwar nicht nur, um ihren Kunden eine Auswahlmöglichkeit zu bieten, sondern auch weil es in vielen Fällen nach wie vor notwendig ist.

Beispielsweise für Wahlen. Im März 2020 unterstützten wir die Lokalverwaltung einer Großstadt bei der Durchführung einer Briefwahl, weil die lokalen Coronamaßnahmen eine persönliche Stimmabgabe im betreffenden Stadtbezirk unmöglich machten.

Dasselbe gilt auch für Unternehmen, die Benachrichtigungen von Kunden erhalten. Einige Kunden ziehen es weiterhin vor, Dokumente per Briefpost zu versenden, weil sie entweder nicht über ausreichendes Wissen in Bezug auf digitale Optionen verfügen oder weil sie ganz einfach keinen Zugang zu Technologien haben, die sie zum Ausfüllen und Versenden von Online-Anträgen und zum Anhängen von Dokumenten benötigen.

Wie aber können Sie aus dem Homeoffice Dokumente an Kunden senden oder von diesen empfangen? Das ist ein veritables Problem für viele unserer Kunden und ein Ende der Situation ist aktuell nicht in Sicht. Eine Umfrage unter US-amerikanischen Unternehmen ergab, dass mehr als 50 % der Befragten davon ausgehen, dass frühestens nach Ende des ersten Quartals 2021 alle Mitarbeiter in die Büros zurückkehren werden.

Überbrückung der Kluft

Diese Herausforderung hat zu einem Anstieg von Hybriddiensten geführt, die eine Brücke zwischen digitaler und herkömmlicher Post schlagen und helfen, fehlendes Personal in den Unternehmen vor Ort zu ersetzen und die reibungslose Fortführung der Geschäftstätigkeiten zu gewährleisten.

Einer dieser Dienste ist Hybrid Mail, über den Mitarbeiter ausgehende Postaufträge in unsere Druckwarteschleife senden können. Von dort aus verarbeiten wir die physischen Briefe und versenden sie. Mit dieser Option können Unternehmen in Situationen, in denen ihre Mitarbeiter keinen Zugang zu Druckern oder Bürogeräten haben, wie gehabt Ad-hoc-Kundenkommunikation wie Antragsformulare und Bestätigungsschreiben drucken und versenden.

Auf der Posteingangsseite bietet dieser „Digital Mailroom“ die Möglichkeit, Briefpost mit unseren Systemen zu scannen und per E-Mail sicher an einen bestimmten Empfänger zu senden. Auf diese Weise bleibt Ihre Poststelle weiterhin funktionsfähig, ohne dass Mitarbeiter vor Ort tätig werden müssen.

Mit diesen Hybridlösungen können Unternehmen auch in der Zeit nach der Coronakrise ganz einfach die Bestimmungen für die räumliche Distanzierung einhalten, Arbeitsabläufe aufrechterhalten und umgehend auf Kundenanfragen reagieren.

Der Business Continuity Plan bietet Raum für digitale und physische Kommunikation

Flexibilität ist entscheidend. In unserer sich schnell verändernden Welt kommt es nicht darauf an, sich zwischen digitaler und physischer Kommunikation zu entscheiden. Es geht darum, Ihre Kunden weiterhin zu begeistern und an Ihr Unternehmen zu binden. Was Sie benötigen, ist ein flexibler Wechsel zwischen beiden Kommunikationsformen. Denn eines ist klar: Die Welt verändert sich schnell in Richtung einer ausschließlich digitalen Kommunikationslandschaft. Regulatorische Anforderungen, Überlegungen aus Kundensicht sowie unvorhersehbare Situationen verlangen von den Unternehmen jedoch maximale Flexibilität, wenn es darum geht, die Kundenerwartungen zu erfüllen.